Service- und Kundenorientierung

Eine positive Serviceerfahrung für den Mitarbeiter läßt sich nur durch einen guten persönlichen Service mit serv-train erreichen. Persönlicher Service umfaßt diejenigen Komponenten, welche bei der Begegnung mit Mitarbeitern oder auch Kunden zwischenmenschlich wirken (z.B. Lächeln, Blickkontakt Aufmerksamkeit auf seiten der Führungskraft). Es kommt also wesentlich auf den Menschen hinter dem Service an. In diesem Sinne ist serv-train (ob gut oder schlecht) das individuelle Erlebnis oder Gefühl eines Servicenehmers beim Kontakt mit dem Servicegeber. Auf diese Form des Service wollen wir uns in diesem Seminar konzentrieren. Was macht den persönlichen Service so wichtig? Persönlicher Service innerhalb eines Unternehmens mit serv-train ist ein wichtiges Mittel, um Mitarbeiter gezielt zu motivieren und damit eine stärkere Identifikation mit neuen Dienstleistungen zu bewirken, aber auch um "Veränderungsängste" abzubauen und Akzeptanz aufzubauen. Von diesen Auswirkungen hängt letztlich die optimale Ausnutzung von Neuerungen im Unternehmen ab und damit die Steigerung von Produktivität und Verkauf. Somit wird auch der Mensch hinter dem Service - also Sie - um so wichtiger und entscheidender im Kampf um Kunden und die Existenz ihres Unternehmens. Serviceverhalten Wodurch kann der Kontakt zwischen Servicegeber und Servicenehmer optimal gestaltet werden? Folgendes Verhalten seitens der Führungskraft kann zu einem als positiv erlebten persönlichen Service beitragen: * freundliches Lächeln * Augenkontakt halten * reden Sie Ihr Gegenüber wiederholt mit seinem Namen an * dem Gegenüber ungeteilte Aufmerksamkeit zukommen lassen * ruhig, entspannt und positiv auftreten * eine positive innere Haltung gegenüber Mitarbeitern, d.h. äußern Sie sich positiv über Person und Einstellung des Servicenehmers; zeigen Sie, daß Sie Ihr Gegenüber ohne Rücksicht auf Rasse, Geschlecht, Kultur als Menschen akzeptieren und respektieren * zeigen Sie, daß Sie Ihre Kollegen und Ihr Unternehmen respektieren. Die beschriebenen Verhaltensweisen haben nur dann einen positiven Effekt, wenn Sie nicht künstlich oder standardisiert angewandt werden, sondern natürlich wirken; die Umsetzung muß daher nicht schauspielerisch überzeugen, sondern im Rahmen der eigenen Persönlichkeit erfolgen. Diese Verhaltensweisen sollten Sie in jedem Fall vermeiden: * Imponiergehabe * Extreme im Äußeren (Kleidung, Statussymbole ...) * Extreme in der Körpersprache * dominantes Verhalten * kumpelhaftes Verhalten * den Mitarbeiter von oben herab behandeln * den Mitarbeiter als notwendiges Übel betrachten. Die Auffassung von serv-train und das Urteil darüber hängen u.a. von den Erwartungen ab, die der Mitarbeiter an den Servicegeber stellt. Mit anderen Worten, entspricht der Service, den jemand erlebt, nicht seinen Erwartungen, birgt das die Gefahr, daß der Service insgesamt schlecht beurteilt wird. Sogar eine Ablehnung des gesamten Vorgehens ist denkbar. Daraus ergeben sich folgende Anforderungen an die Führungskraft: